تفاوت اکانت منجر با مسئول امور مشتریان چیست؟

اکانت منجر و مسئول امور مشتریان، هر دو برای پیشبرد عملیات فروش و افزایش فروش در یک بیزینس موفق، ضروری هستند. البته همان‌طور که مشخص است، نقش و حوزه فعالیت این دو متفاوت است و یکی از آن‌ها مشتریان فعلی و دیگری تجارت با مشتریان جدید را مدیریت می‌کند، اما هر دوی این پوزیشن ها می‌توانند مشاغلی عالی و دارای فرصت‌های رشد و با پتانسیل درآمد بسیار بالا باشند. اکانت منجر و مسئول امور مشتریان هر دو به‌ عنوان پوزیشن‌هایی برای افزایش فروش در تیم فروش مطرح هستند، اما نقش های متفاوتی در طول سفر مشتری بازی می کنند. بیایید به مقایسه نقش‌ها و مسئولیت‌های یک اکانت منجر در مقابل مسئول امور مشتریان بپردازیم. در این پست، تفاوت اکانت منجر با مسئول امور مشتریان را بررسی می‌کنیم و نقش هر پوزیشن را توضیح می‌دهیم.

نقش اکانت منجر در یک بیزینس

اکانت منجر نماینده شرکت است و به نقطه تماس مشتری و محل ارتباط شرکت با مشتری تبدیل می‌شود. در واقع پس از پایان و بسته‌ شدن فروش یا معامله، اکانت منجرها، امور مشتری را، طبق اختیاراتی که توسط مدیر فروش به آن‌ها داده شده است، مدیریت می‌کنند. برخی از مسئولیت‌های کلیدی یک اکانت منجر عبارتند از:

• معارفه و معاشرت سازمانی مشتری (Client onboarding): این مسئولیت عبارت است از آشنا کردن مشتری جدید با محصولات و خدماتی که در آینده ممکن است لازم باشد از آن‌ها استفاده کند و همچنین، معرفی هرگونه منابع مرتبط با آن خرید به مشتری جدید. این کار مدت کوتاهی پس از بسته‌شدن فروش صورت می‌گیرد و به مشتری امکان می‌دهد تا با اکانت منجر خود ملاقات کند و نحوه عملکرد محصول و فرآیند خدمات پس از فروش را بیاموزد.
• خدمات و نگهداری: این کار شامل در دسترس بودن برای پاسخ به سؤالات، نگرانی‌ها یا مسائل مربوط به مشتریان است. آن‌ها باید مشتری را راضی نگه دارند تا مشتری وفادار باقی بماند، که هزینه این کار بسیار کمتر از جذب مشتریان جدید است.
• مدیریت تمدیدها: اکانت منجرها فرآیند تمدید قرارداد یا اشتراک را برای مشتریان فعلی انجام می‌دهند. به‌طور کلی، اگر اکانت منجر به جای اینکه سالی یک ‌بار برای تمدید قرارداد با مشتری اقدام کند، در طول مدت قرارداد با او در تماس باشد، فرآیند تمدید بسیار آسان‌تر خواهد شد و این برای افزایش فروش بسیار موثر است.
• بیش فروشی و فروش جانبی (Upselling  و Cross-Selling): علاوه‌ بر حفظ مشتریان، اکانت منجرها، مشتریان خود را ترغیب می کنند تا محصولات و خدمات جانبی دیگری که برایشان مفید است را امتحان کنند و در صورت نیاز خرید کنند. این یکی از مهمترین سیاست های افزایش فروش است.

هر یک از این مسئولیت‌ها بسته ‌به صنعتی که اکانت منجر آن را مدیریت می‌کند و بسته‌ به اندازه اکانت های مدیریت ‌شده، متفاوت به ‌نظر خواهند رسید. به‌عنوان مثال، در صنعت بیمه، یک اکانت منجر دائماً با مشتریان زیر نظر خود تماس می‌گیرد تا به ارسال گواهینامه‌ها و سرتیفیکیت‌های بیمه ادامه دهد و با اضافه‌ شدن کارمندان و پیمانکاران جدید، سیاست‌های جبران خسارت و پرداخت پاداش به کارگران و کارمندان خود را ارتقاء دهند.

در مقابل، یک اکانت منجر برای مثلا یک شرکت نرم‌افزاری، زمان زیادی را صرف  فروش جانبی افزونه‌های نرم افزاری مختلف شرکت خود می‌کند. آن‌ها همچنین احتمالاً زمان بیشتری را صرف رسیدگی به مسائل صورت ‌حساب و مدیریت فرآیند مهم “Client Onboarding” می‌کنند. با این‌حال، وظایف مربوط به پشتیبانی فنی یا مسائل مهندسی مربوط به یک محصول نرم ‌افزاری احتمالاً توسط یک متخصص پشتیبانی دیگر انجام می‌شود.

نقش مسئول امور مشتریان در بیزینس

مسئولان امور مشتریان، وجهه‌ شرکت شما در مقابل مشتریان بالقوه، قبل از اینکه به‌ خریدار شما تبدیل شوند، هستند. مسئولیت اصلی آن‌ها بهبود روابط با مشتریان بالقوه و بستن قرارداد و در نهایت افزایش فروش است. اکثر شرکت‌ها، مدیریت اجرایی حساب و مسئول امور مشتریان را در مراحل خاصی از قیف  فروش خود دارند، مانند:

• جستجو و معرفی: به‌طور معمول، مسئولان امور مشتریان، تحقیق راجع‌ به مشتریان احتمالی و به‌دست آوردن اطلاعات تماس آن‌ها را برای معرفی شرکت انجام می‌دهند. با این‌حال، اکثر کسب‌ و کارها یک نماینده توسعه فروش (SDR) برای انجام تحقیقات و تنظیم یک قرار پرزنت برای مسئول امور مشتریان دارند.
• ایجاد مشتریان بالقوه و صلاحیت‌سنجی آن‌ها: بسیاری از سازمان‌های فروش، مسئول امور مشتریانی دارند که از طریق تماس ‌های تلفنی، ایمیل یا رویدادهای حضوری مانند نمایشگاه‌ های تجاری یا رویدادهای نتورکینگ، لیدهای محتمل برای فروش را ایجاد می‌کنند. آن‌ها همچنین مسئول هستند که ببینند آیا یک لید برای پیشنهادات تجاری آن‌ ها مناسب است یا خیر.
• ارائه دمو و نسخه‌ نمایشی از محصول: مسئول امور مشتریان به ‌طور رسمی زمانی را برای ملاقات با مشتری احتمالی و ارائه اطلاعات در مورد شرکت، محصول و خدمات آن ‌ها و همچنین پاسخ به هرگونه سوال از طرف مشتری بالقوه تعیین می‌کند.  
• ارسال پیشنهادها یا قیمت‌ها: در پاسخ به (RFP) یا براساس علاقه مشتری احتمالی، مسئول امور مشتریان پیشنهادی را با طرح شرایط و قیمت‌گذاری، برای بررسی توسط مشتری تهیه می‌کند. گاهی اوقات نیز یک دستیار فروش مسئول این مرحله خواهد بود.  
• شرایط مذاکره: اغلب مسئول امور مشتریان هرگونه الزامات مذاکره با مدیران ارشد شرکت را برای شرایط قرارداد یا قیمت‌گذاری انجام می‌دهد.
• بستن قراردادها: با گذراندن مراحل دیگر و حفظ یک رابطه محکم با مشتری احتمالی از طریق ایمیل‌ها و تماس‌های بعدی، مسئولان امور مشتریان تلاش می ‌کنند تا امضای نهایی معامله را دریافت و آن را به اکانت منجر منتقل کنند.

درست مانند نقش اکانت منجر، فعالیت‌های روزانه مسئول امور مشتریان نیز به صنعتی که در آن مشغولند، اندازه‌ کسب ‌و کارهایی که هدف آن ‌هاست و نحوه ساختار عملکردشان بستگی دارد. به‌عنوان مثال، برخی از مشاغل مانند آژانس ‌های بیمه، شرکت‌ های نوسازی و مشاوران، زمان بیشتری را صرف ایجاد و ارسال پیشنهادات می‌کنند.

بنابراین نقش این دسته از مسئولان امور مشتریان با همتایان خود در کسب‌وکارهای نرم‌افزاری یا خدمات بازاریابی که معمولاً ارائه‌های تبلیغاتی و فعالیت های افزایش فروش را انجام می‌دهند، متفاوت است. علاوه‌براین، کسب‌وکارهایی که خدمات‌شان را به شرکت‌های بزرگ می‌فروشند، متوجه می‌شوند که مسئولان امور مشتریان‌شان بیشتر وقت خود را در فرآیند مذاکره صرف کرده و درگیر بستن معامله با چرخه فروش طولانی‌تر هستند.

چگونه به یک اکانت منجر تبدیل شویم؟

پس از بررسی تفاوت اکانت منجر با مسئول امور مشتریان، حال ببینیم که چگونه می‌توان به یک اکانت منجر موفق تبدیل شد؟ یک اکانت منجر به ویژگی‌های خاصی مانند توانایی همراهی با مشتری، مهارت‌های همکاری، قابلیت‌های فروش و یک شخصیت کلی رهبرگونه برای هماهنگی های داخل سازمانی نیاز دارد. علاوه‌براین، دانش فنی برای استفاده از سیستم مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) یا سایر نرم‌افزارهای مشابه نیز ضروری است.

چگونه به مسئول امور مشتریان تبدیل شویم؟

مسئولان امور مشتریان باید مهارت‌های ارتباط بین فردی داشته باشند، به‌ ویژه هنگام ملاقات با افراد جدید مانند مشتریان بالقوه. آن‌ها همچنین باید قادر به فروش باشند و یا حداقل تمایل زیادی به یادگیری تکنیک‌های فروش و افزایش فروش داشته باشند. مانند اکانت منجرها، مسئولان امور مشتریان باید بتوانند به‌درستی با دیگران و افراد با هر نوع تیپ شخصیتی ارتباط برقرار کنند، با دیگران همکاری کنند و به‌طور موثر از فناوری‌های مربوط ‌به حوزه فروش مانند نرم‌افزار CRM استفاده کنند.

یکی از کلیدی‌ترین تفاوت های اکانت منجر با مسئول امور مشتریان این است که معمولا شغل مسئول امور مشتریان در هیچ شرکتی به‌عنوان یک موقعیت (پوزیشن) ابتدایی درنظر گرفته نمی‌شود. مسئولان امور مشتریان در اکثر شرکت‌ها قبل از اینکه وارد این موقعیت در تیم فروش شوند، به تجربه فروش به‌ عنوان SDR نیاز دارند. مسئولان امور مشتریان پس از چند سال تجربه قوی (و با این فرض که دارای ویژگی‌های رهبری نیز هستند)، شانس خوبی برای انتقال به سمت مدیریت فروش دارند.

سخن پایانی

هر دوی این پوزیشن‌ها درآمدزا بوده و پتانسیل رشد حرفه‌ای زیادی دارند و عناصر مهمی برای افزایش فروش پایدار شرکت هستند. اگر قرار است که بین این دو شغل یکی را انتخاب کنید، باید بدانید که یک اکانت منجر به تجربه و مهارت‌های بیشتری در رابطه با فروش مستقیم نیاز دارد، در حالی ‌که مسئول امور مشتریان باید بیشتر مشتری‌ مدار بوده و مهارت‌های ارتباطی قوی‌تری داشته ‌باشد.