4 مرحله طراحی دیتابیس CRM

  • خانه
  • >
  • CRM
  • >
  • 4 مرحله طراحی دیتابیس CRM
طراحی دیتابیس CRM

داده های CRM به اطلاعات شخصی، متنی یا قابل اندازه ­گیری در سوابق ذخیره شده در یک سیستم CRM اشاره دارد. این “سوابق” می تواند شامل سرنخ ها، مشتریان، شرکت ها، تعاملات، فرصت ها، فعالیت ها و موارد دیگر باشد. جمع آوری دیتای مشتریان در CRM به تیم­ ها کمک می­ کند تا سرنخ ها، مشتریان و فرآیندهای عملیاتی خود را بهتر درک کنند. مدیریت کامل داده ­های CRM یک راه عالی برای افزایش فروش، بهبود تعاملات با مشتریان، ارائه راه حل ها و اثربخشی فعالیت­های بازاریابی و پشتیبانی مشتری است. اما نکته قابل توجه این است که هر اطلاعاتی هم برای جمع آوری مناسب نیست. هدف این است که دیتابیس CRM را طوری طراحی کنیم که با اپتیمم صرف منابع ذهنی و زمانی کاربران برای ثبت اطلاعات در سیستم CRM، بهترین خروجی را از سیستم CRM برای تصمیم گیری بهتر و بهینه کردن فرآیندها بگیریم. در ادامه، چهار مرحله طراحی دیتابیس CRM را به اختصار توضیح دادم:  

مرحله اول: تعیین کنید چه دیتایی قرار است جمع‌آوری کنید.

قبل از اینکه نرم افزار CRM خود را انتخاب کنید، باید بدانید دقیقاً چه اطلاعاتی را می ­خواهید در مورد سرنخ ها، مشتریان، فرصت‌های فروش و فعالیت‌های بازاریابی و خدمات پشتیبانی خود جمع آوری کنید. مثلا فرض کنید استراتژی بازاریابی شما، نفوذ به بازار شرکتهای دولتی هست. برای اجرای این استراتژی در CRM باید نوع شرکتهایی که به عنوان مشتری بالقوه‌ جذب می‌کنید و به خریدار تبدیل می‌شوند را رصد کنید تا بتوانید متوجه شوید که چند مشتری دولتی را جذب کردین.

یا بطور مثال، اگر یک شرکت نرم افزاری هستید، احتمالاً به اطلاعاتی در مورد زیرساخت فناوری مشتری، تعداد کاربران یا سیاست‌های امنیتی مشتری نیاز دارید. علاوه بر این، باید خواسته آنها را نیز درک کنید. یا اگر استراتژی شما ارتقاء تجربه مشتریان است، باید افکار، رفتارها و احساسات مشتری یا مشتریان را نسبت به خدمات خود یا راه حل­هایی که ارائه می دهید جمع آوری کنید. شما می­توانید این اطلاعات را از طریق اطلاعات کمی و کیفی در طول فرآیند فروش و در حین ارائه محصولات، خدمات و پشتیبانی خود جمع آوری کنید.

همیشه در نظر بگیرید که برای افزایش فروش محصولات و خدمات خود به چه اطلاعاتی نیاز دارید و این اطلاعات را بر اساس میزان تاثیرگذاری که بر افزایش فروش شما دارند، اولویت بندی کنید. به عنوان مثال، فروشگاههای اینترنتی دلیلی برای جمع آوری شماره ­های تامین اجتماعی ندارند، اما ایمیل مشتریان را باید داشته باشند. آنها همچنین باید اطلاعات مربوط به میزان تاثیرگذاری کمپین های تبلیغاتی برای بهینه کردن فعالیت های بازاریابی را جمع آوری کنند.

مرحله دوم: تنظیم فیلدهای داده در CRM

هنگامی که بدانید چه جور اطلاعاتی را می­خواهید در سیستم CRM خود جمع آوری کنید، آماده تنظیم فیلدهای داده(Data Field) مناسب هستید. اکثر محصولات CRM مثل مایکروسافت، قابلیت سفارشی‌سازی فیلد داده را دارند که به شما امکان می‌دهد نوع داده، ویژگی‌های داده، الزامات و خصوصیات فیلد را پیکربندی کنید.

به عنوان مثال، در Microsoft CRM، می‌توانید یک فیلد جدید ایجاد کنید و تعیین کنید که آیا این فیلد متن، عدد، یک چک باکس یا یک فیلد کشویی باشد. علاوه بر این، می‌توانید تعیین کنید که چه کسی می تواند دیتای آن فیلد را مشاهده یا آپدیت کند و نوع داده‌ای که کاربر وارد می‌کند را اعتبار سنجی کنید. یعنی مثلا مطمئن شوید که در فیلد شماره موبایل، حتما 11 عدد ثبت می‌شود.  پس از تنظیم این موارد در تنظیمات CRM، در فرم مربوط به مشتریان، فیلد اطلاعاتی مذکور نمایش داده می‌شود.

اگر در مورد نرم افزار CRM مایکروسافت اطلاعات بیشتری می­خواهید، پیشنهاد می کنم این مقاله را مطالعه کنید.

مرحله سوم: CRM خود را برای مدیریت داده های پیشرفته پیکربندی کنید

علاوه بر ورود و ردیابی داده های CRM، بعضی از نرم افزارهای CRM مثل مایکروسافت، ویژگی های پیشرفته مدیریت داده را برای عملکرد یا استفاده بهتر از داده ها به شما ارائه می­دهند. برخی از بهترین ویژگی های پیشرفته مدیریت داده در CRM عبارتند از:

غنی سازی داده ها:

سیستم CRM به طور خودکار دیتای رفتار مشتریان شما را با واکشی اطلاعات آنلاین از رسانه های اجتماعی و فضای وب، به روز نگه می دارد. به عنوان مثال، در Zoho CRM، ابزار هوش مصنوعی Zia توصیه هایی را برای به روز رسانی رکورد مشتریان بر اساس آنچه به صورت آنلاین از رفتار آنها پیدا می ­کند، ارائه می ­دهد.

تشخیص رکوردهای تکراری:

دیتاهایی را که در CRM شما ممکن است تکراری باشند، پیدا کرده و ادغام می کند. برای مثال، HubSpot، سوابق بالقوه مشابه CRM را شناسایی می‌کند و به کاربران امکان ادغام رکوردهای تکراری را می‌دهد.

ورود خودکار داده ها:

به طور خودکار اطلاعات مخاطبین، سرنخ­ها یا سوابق جدید را از یک منبع دیگر مثل وب سایت به CRM اضافه می کند. این کار از طریق وب سرویس انجام می ­شود. برای مثال، CRMهایی مانند Pipedrive یا مایکروسافت داده‌ها را از فرم «تماس با ما» وب سایت که از طریق کمپین‌های بازاریابی ایجاد شده است، می‌گیرند و بدون نیاز به ورود دستی، اطلاعات را به CRM اضافه می‌کنند.

امتیازدهی خودکار سرنخ:

به صورت کمی اندازه ­گیری می­کند که یک مشتری بالقوه یا یک فرصت فروش، بر اساس اطلاعات توصیفی و معیارهای مارکتینگی مانند صنعت آنها، بودجه آنها، بزرگی آنها چقدر امتیاز دارد. این کار باعث می­ شود که روی مشتری بالقوه جدی و با کیفیت تمرکز بیشتری داشته باشید که این، منجر به افزایش فروش شما می ­شود. مثلا CRM مایکروسافت به شما امکان می دهد امتیاز سرنخ را به طور خودکار محاسبه کنید و سپس آنها را به صورت جداگانه در لیست مخاطبین مختلف دسته بندی کنید و برای هر کدام از این لیست‌ها یک کمپین جداگانه طراحی و اجرا کنید.

مرحله چهارم: از اطلاعات خود برای Insights استفاده کنید.

هنگامی که نرم افزار CRM  را پیاده سازی کردید، از داده­ ها و اطلاعات جمع آوری شده برای Insight (من ترجیح میدم کلمه Insight رو برای درک بهتر، بدون ترجمه بنویسم ولی بطور کلی معنی آن درک و بینش در خصوص یک مساله هست) افزایش فروش، بهینه کردن فعالیت­های بازاریابی و عملیات پشتیبانی استفاده کنید. به عنوان مثال، تصور کنید که وضعیت قیف فروش را برای هر سرنخ دنبال می­ کنید. در حالی که نرخ تبدیل را رصد می‌کنید، در مرحله «ارائه پیشنهاد قیمت» فرصت‌های از دست رفته زیادی را مشاهده می‌کنید. این یک Insight به شما می­دهد. ممکن است قیمت شما خیلی بالا باشد، یا ممکن است مشتریان بالقوه­ای را هدف قرار داده ­اید که بودجه کافی برای محصولات شما ندارد یا ممکن است در طول فرآیند تشخیص صلاحیت (Lead Qualification)، سرنخ ها را ضعیف شناسایی کرده باشید.

صرف نظر از این، دیتای CRM به شما کمک می کند تا اصلاحاتی را برای افزایش فروش و بهینه کردن فرآیندهای بازاریابی و پشتیبانی مشتری انجام دهید. داده‌های CRM ممکن است به شما کمک کند منابع جدیدی برای پیدا کردن مشتریان بالقوه، معیارهای جدید برای تشخیص صلاحیت مشتریان بالقوه یا تکنیک‌هایی برای بستن فرصت­های فروش بیابید. برای بازاریابی، می‌توانید محتوا و کانال‌های خاص خود را برای ایجاد آگاهی از برند، پرورش سرنخ‌ها و حفظ ارتباط با مشتریان تنظیم کنید.

در مورد پرورش مشتریان بالقوه(Lead Nurturing)  قبلا یک پست نوشتم که پیشنهاد می­کنم آن را مطالعه کنید.

Facebook
Twitter
LinkedIn
Telegram
WhatsApp
Email

فرم درخواست مشاوره

این فیلد برای اعتبار سنجی است و باید بدون تغییر باقی بماند .