سیستم مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) تبدیل به یک سیستم استاندارد برای مدیریت داده های مشتری در دنیای کسب و کار شده است. هر سازمان فروش حرفه ای، از یکی از سیستمهای CRM استفاده می کند. هر رهبر کسب و کاری هم که قصد کنترل و افزایش فروش را دارد، فکر می کند که چگونه یک سیستم CRM می تواند نقش داشته باشد. برای بسیاری از مدیران، واضح است که سیستم های CRM به سازمان هایشان ارزش می دهند و آنها این ارزش را به طور فعال اندازه می گیرند. اما آیا به ارزش ایجاد شده توسط سیستم CRM برای کارکنان نیز فکر کرده اید؟
تمرکز تنها بر ارزش سازماني یک سیستم CRM راه خوبی برای اندازه گیری بازده سرمایه (ROI) است، اما این ممکن است تصویری کامل از اینکه سیستم شما واقعا کار می کند را به شما نشان ندهد. همچنین ضروری است که شما برای ارزیابی ارزش شخصی سیستم CRM خود وقت بگذارید. این به این معنی است که باید بررسی کنید که سیستم CRM شما چه ارزشی برای کارکنانی که از آن استفاده می کنند ایجاد کرده و این ارزش در سیستم فروش و یا رضایت مشتریان شما چه اهمیتی دارد.
چرا باید ارزش شخصی CRM را ارزیابی کنید؟
توجه به اندازه گیری ارزش شخصی ایجاد شده برای پرسنل فروش در کنار ارزش ایجاد شده سازمانی توسط سیستم CRM ، یک رویکرد فوق العاده است. چه اینکه درصدد پیاده سازی یک سیستم CRM باشید و یا اینکه سابقه چند ساله در استفاده از سیستم CRM داشته باشید. سیستم CRM شما فقط روی درآمد شما تاثیر نمی گذارد. بلکه روی زندگی کاری هر یک از پرسنل شما که باید از آن استفاده کنند نیز تاثیر خواهد گذاشت.
اگر سیستم CRM شما هزینه بردار است یا ارزش خاصی به سیستم فروش شما اضافه نکرده است، احتمالا شما از همه توانایی پرسنل فروش خود استفاده نمی کنید. حتی بدتر از آن، ممکن است بهترین کارکنان شما از بهره گیری از سیستم CRM نا امید شده و بزودی سازمان شما را ترک کنند. البته این نکته را هم فراموش نکنید که پرسنل همیشه در مقابل تغییر واکنش نشان میدهند. مخصوصا در مقابل CRM بدلیل شفافیت و کنترل زیادی که در خصوص عملکرد پرسنل در اختیار مدیران قرار می دهد. اگر می خواهید به ارزش ایجاد شده توسط CRM برای پرسنل خود توجه کنید، از بررسی میزان کاربرپسند بودن سیستم CRM شروع کنید. با سوالات زیر شروع کنید:
- آیا سیستم مورد نظر بیشتر از یک روز آموزش نیاز دارد؟
- آیا با سیستمهای دیگر سازمان قابلیت یکپارجه سازی دارد؟
- آیا رابط کاربری آن شبیه سیستمهای دیگری که پرسنل استفاده می کنند، هست؟
بطور ایده آل، برای پرسنل، وارد کردن اطلاعات در سیستمCRM براحتی خرید از یک فروشگاه آنلاین باید باشد. بهترین سیستمهای CRM بر اساس تجربه کاربران طراحی شده اند. اگر پرسنل شما می گویند که یادگیری کار با سیستم CRM به چند هفته زمان نیاز دارد، حتما بعنوان یک تیک قرمز در ذهن خود بسپارید. چون اگر کار با سیستم CRM برای پرسنل شما خسته کننده باشد، روی کسب و کار شما تاثیر منفی خواهد گذاشت. البته منظور من آن دسته از پرسنل همیشه ناراضی و بهانه گیر نیست که با آمدن CRM موقعیت شغلی خود را در خطر می بینند. بنابراین باید به سیستم CRM بعنوان ابزاری نگاه کنید که به موفقیت پرسنل شما کمک می کند نه به فروش شرکت شما.
